 |
|
Ксения Резникова: «Эпоха «банковского гламура» миновала: что дальше?»
.jpg)
В последние несколько месяцев мне, как работнику банковской системы, стали чаще задавать вопросы касательно деятельности банков в период кризиса. Это обуславливается тем, что потребитель стал более осторожным и внимательным при выборе своего финансового партнера. Помимо традиционных внешних каналов информирования о деятельности банков, люди сегодня все чаще прибегают к так называемым внутренним, негласным источникам информации: отзывам других потребителей, неформальным консультациям с работниками банковской системы, новостям в интернете и так далее. Для них стала актуальной именно та информация, которую в докризисный период приравнивали к слухам и не подтвержденным данным: ей потребитель стал доверять больше, чем официальным сообщениям. Для себя я назвала эту тенденцию „шептать на ушко”, и отмечаю предпосылки того, что наиболее грамотные страховые компании и банки в ближайшем будущем начнут использовать этот тренд как основу построения своей PR-стратегии и создания новых коммуникационных каналов с целевыми аудиториями. Я сознательно сделала акцент именно на страховых компаниях и банковском секторе Украины, к которым надолго утрачено доверие. А ведь именно этот нематериальный актив должен был изначально стать их основным капиталом. Нет худа без добра: из-за утраты доверия привычной становится комплексная оценка потребителем своего банка, осознанный выбор, который базируется, в первую очередь, на финансовых и репутационных показателях. В прошлое уходят эмоции клиентов от яркой рекламной кампании, сулящей только позитивные эмоции и фантастические прибыли, их сменяет рациональный, сухой подход. „Сухие” финансовые показатели выходят на первый план и потребителя всё больше интересуют реально существующие гарантии и перспективы сотрудничества: страхование рисков, кредитный рейтинг банка, справедливая и прозрачная система кредитования, система приоритетов к политике для клиентов и так далее. В свете последних событий – заметьте, я сознательно ухожу от слова «кризис» - многие интересуются тем, как выбрать свой банк. Не самый раскрученный или крупный по финансовым показателям, а именно свой, полностью соответствующий потребностям и целям определенной группы людей. В данном случае из одного вопроса вытекает другой: что такое свой банк и может ли банк быть „одним для всех”? То есть, универсальным? Мнения экспертов финансового и банковского сектора в этом случае расходятся. Часть из них утверждает: универсальные банки наиболее устойчивы, что позволяет им вытеснять специализированные учреждения. Выполнение универсальных функций позволяет им диверсифицировать свои активы, рассредоточить риски, увеличить прибыль и повышать конкурентоспособность. Другие специалисты склоняются к тому, что следует переступить пережитки старой банковской традиции универсальных банков и формировать банковскую систему 21-го века, которая в итоге придёт к следующей схеме: расчётные системы, кредитно-депозитные банки, не имеющие расчётных функций и инвестиционные банки, работающие с ценными бумагами. Мне близок второй вариант: на плаву в течение последнего года остались банки, деятельность которых грамотно сегментирована. С трудом верится в то, что одно финансовое учреждение может профессионально и на должном уровне оказывать полный комплекс банковских услуг, поэтому для меня словосочетания «универсальный банк – банк для каждого» ассоциируется с тезисом «банк для всех – банк ни для кого»... Чтобы грамотно и надолго выбрать свой банк, я рекомендую потенциальному клиенту наметить и пройти 3 этапа. Во-первых, определиться с собственными целями, потребностями и возможностями. Во-вторых, приложить усилия и самостоятельно промониторить ряд банков интересующего сектора, например тех, кто приоритетно работает с юридическими лицами или кредитует малый и средний бизнес. И, в-третьих, собрать для себя так называемое «репутационное досье». В репутационное досье я бы включила информацию о банке и его деятельности из чатов, форумов, блогов, отзывы клиентов из профильных интернет-порталов, публикации в СМИ (зачастую, серьезные деловые издания, тот же «Корреспондент» или «Деньги» выкладывают свои выпуски в интернете), и, в обязательном порядке, консультации с грамотными специалистами финансового сектора, будь то друзья, коллеги знакомых или родственники. Не ленитесь задавать вопросы, вы имеете на это полное право и обязаны максимально использовать его для построения надежных деловых отношений со своей финансовой структурой. Грамотный, я подчеркну, именно грамотный банк, сегодня сделает для своего потребителя всё возможное, чтобы сотрудничество было максимально прозрачным и доступным – этому способствует возникший кризис доверия к системе, который не так-то просто преодолеть. Ведь основным последствием кризиса для банковского сектора Украины стали не проблемы с ликвидностью или девальвация гривны, а полная потеря доверия во всех элементах системы: вкладчиков к банкам, банков друг к другу, банков к регулятору. Украина оказалась в ситуации, при которой банки практически не кредитуют, а доверие населения к отечественной банковской системе, несмотря на рекапитализацию проблемных банков, не вернулось. Чтобы восстановить вотум доверия в связке «банк-клиент», потребительские ожидания должны удовлетворяться путем получения максимально исчерпывающей информации и фактов, а не внешних спецэффектов и громко разрекламированных акций. Эпоха «банковского гламура» миновала, потребитель стал осторожнее и разборчивее, яркая обертка его больше не привлекает. Это и есть основной тренд, родившийся в эпоху кризиса, и у нас есть уникальная возможность участвовать в его развитии.
|
|
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
 |
|
 |
|